Servicios Comerciales

Concesionaria: Es la empresa encargada de brindarle energía eléctrica en su domicilio, oficina, industria, establecimiento comercial, etc., ante la cual presenta su reclamo y a la que corresponde resolverlo en primera instancia administrativa.

Reclamo: Es la acción de aquel que recurre ante la concesionaria presentando un reclamo contra cualquier acto relativo a la prestación del servicio público de electricidad. Toda reclamo debe merecer un pronunciamiento.

Resolución: Es el pronunciamiento de la concesionaria, en primera instancia o el pronunciamiento del OSINERGMIN en segunda instancia. Contra la Resolución de la concesionaria se puede presentar Recurso de Reconsideración, siempre que se aporten nuevas pruebas, o se puede presentar directamente Recurso de Apelación.

Acuerdo de Partes: Acto realizado entre las partes del procedimiento administrativo en cualquier etapa, que tiene por finalidad solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La celebración del acuerdo de partes pone fin al procedimiento respecto de las materias que hayan sido solucionadas.

Apelación: Es la acción de aquel que no estando de acuerdo con la resolución de la concesionaria solicita la revisión de su reclamo por la instancia superior, que en este caso es el OSINERGMIN. El recurso de apelación se presenta en las oficinas de la concesionaria, quien está obligado a elevarlo al OSINERGMIN con todo el expediente del reclamo.

Queja: Se presenta a OSINERGMIN a fin de que se corrija cualquier defecto en la tramitación del procedimiento de reclamo por parte de la concesionaria.

OSINERGMIN: Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, que fiscaliza el cumplimiento de las normas vigentes, tanto por los concesionarios como por los usuarios. Es el que resuelve el recurso de apelación en segunda y última instancia administrativa mediante una resolución. También es el que resuelve los recursos de queja.

JARU: Tribunal Administrativo del Osinergmin que cuenta con plena autonomía funcional y actúa como segunda y última instancia administrativa en los procedimientos de reclamo; asimismo resuelve las quejas y las medidas cautelares que se le planteen.

Las personas que sean titulares del servicio, los usuarios y quienes acrediten su legítimo interés. Los reclamos se pueden tramitar directamente o por intermedio de un representante que esté debidamente autorizado mediante carta poder simple.

• Por considerar excesivo el importe de su factura
• Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa
• Por observar falta de lectura mensual de su medidor o errores en las lecturas
• Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad técnica
• Por no devolución de contribución reembolsable o uso de modalidad distinta a la elegida.
• Por no compensar por las interrupciones del servicio.
• Por corte del servicio.
• Por instalación de suministro.
• Por cobros indebidos.
• Por otras cuestiones vinculadas a la prestación del servicio público de electricidad.

Los reclamos podrán ser presentados en forma verbal o escrita en cualquiera de las oficinas o sucursales de atención al público de la concesionaria.

El reclamo podrá presentarse en forma verbal o escrita. En forma verbal, los reclamos pueden presentarse personalmente o por teléfono. En forma escrita, el reclamo puede presentarse personalmente, por correo electrónico, página web o correo convencional.

Cualquiera sea la modalidad de presentación del reclamo, la concesionaria deberá informar al reclamante el número de registro de su reclamo. En el caso de los reclamos personales, telefónicos y por página web dicha información deberá ser proporcionada de manera inmediata.

• Nombres y apellidos del reclamante.
• Número del documento de identidad del reclamante. Si se actúa por apoderado y/o representante, este deberá indicar el número de su documento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder. Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podrá solicitar copia del documento de identidad del reclamante y/o de su representante.
• Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deberá ser en la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con este, dentro de la ciudad en que se ubica la zona de concesión.
• El petitorio fundamentado, con la determinación expresa de lo que se pide.
• Número de suministro, de ser el caso.
• Lugar y fecha.
• Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea presentado personalmente o vía correo convencional. Si se tratara de un reclamante iletrado, este deberá imprimir su huella digital.

Si su reclamo lo presenta por escrito y omitiera presentar cualquiera de los requisitos antes descritos podrá subsanarlo, previa notificación de la concesionaria, dentro del plazo de dos días hábiles. En caso contrario se declarara inadmisible su reclamo.

• En ningún caso la concesionaria podrá condicionar la atención de los reclamos formulados al pago previo del monto reclamado, ni de los intereses y moras pertinentes.
• Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente en sede administrativa, las facturas posteriores no deberán incorporar la deuda reclamada ni sus intereses y moras; sin embargo, deberá indicar en la siguiente facturación el monto en disputa de manera informativa.
• Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio público de electricidad no podrá ser interrumpido, siempre que el cliente cumpla con las demás obligaciones comerciales y/o técnicas pendientes que no sean materia del reclamo.
• En los casos de corte del servicio dentro de un procedimiento de reclamo, la concesionaria deberá entregar al cliente inmediatamente después de haberse efectuado, información escrita de la cual se desprenda claramente los motivos y el sustento técnico y comercial del corte.

Si; para presentar el reclamo, el representante o apoderado debe tener un poder general otorgado por usted mediante carta poder simple. Para conciliar, renunciar a derechos o desistirse del reclamo, el representante deberá tener un poder especial otorgado mediante documento con firma legalizada ante notario o funcionario autorizado por OSINERGMIN.

No. Para presentar su reclamo y seguir el procedimiento, no es necesaria la intervención de un abogado o de un asesor. Sin embargo, si usted no está seguro de sus derechos o no comprende bien la materia de su reclamación, le puede resultar conveniente asesorarse antes de iniciar su trámite.

Admitido el reclamo, si el reclamante lo solicita o la concesionaria lo considera pertinente, esta última podrá citarlo a una reunión de trato directo a efectos de poder solucionar el reclamo.

Para emitir una resolución la concesionaria tiene 30 días hábiles contados a partir del día siguiente en que recibe su reclamo o de subsanados los requisitos de admisibilidad.

En cualquier estado del procedimiento, el usuario reclamante tiene el derecho a acceder al expediente.

• Cuando el reclamante carezca de competencia
• El reclamante carezca de evidente interés o legitimidad para obrar.
• Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
• Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.
• Cuando existan acuerdos establecidos en actas o transacciones extrajudiciales suscritas en cualquier instancia sobre la misma materia y hechos reclamados.
• Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo.
• Se oponga la prescripción extintiva.

Si el reclamo es declarado improcedente o infundado y usted no está de acuerdo con ese pronunciamiento, puede presentar un Recurso de Reconsideración o un Recurso de Apelación como se explica más adelante.

El silencio administrativo positivo implica que se tenga por aprobada la petición del reclamante (siempre que no sea contraria a norma imperativa alguna) en los siguientes casos:

• Si la concesionaria no se pronuncia dentro de los siguientes 30 días hábiles de recibido el reclamo; de subsanadas las omisiones de admisibilidad (salvo los casos en que estuviese facultada a suspender el procedimiento); o de interpuesto el recurso de reconsideración.
• Si la concesionaria no notifica la resolución sobre el reclamo o el recurso de reconsideración dentro de los 5 días hábiles siguientes de emitida.
• Si habiendo resuelto el reclamo y comunicado tal decisión, dentro de los plazos señalados, la concesionaria omitió analizar y pronunciarse sobre algún punto del petitorio.
• Si la JARU declara la nulidad de lo actuado y dispone emitir nueva resolución y la concesionaria no emite pronunciamiento en el plazo otorgado.

Las concesionarias y el OSINERGMIN deberán efectuar las notificaciones dentro del plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de emitida la resolución correspondiente al ultimo domicilio que el reclamante hubiera señalado en el expediente. La notificación deberá entenderse con el reclamante, su representante o con una persona capaz que se encuentre en el domicilio.

Cuando reciba algún documento o notificación de la concesionaria, debe consignar en el cargo de dicho documento, su nombre, documento de identidad, firma, fecha y hora. Si quien lo recibe no es usted, la persona que lo haga debe consignar en cargo, además de la información antes señalada, el vínculo o relación que le une con usted.

En caso de no encontrar persona alguna en su domicilio o se encuentre a una persona que adolezca de capacidad para recibir la notificación, la concesionaria deberá dejar constancia de ello, levantándose un acta, debiendo volver a notificarlo personalmente o por conducto notarial.

La notificación bajo puerta única y exclusivamente podrá realizarse por intermedio de notario público o por juez de paz en aquellos supuestos en que no exista notario competente para atender en la zona en que corresponde notificar.

Las empresas concesionarias estarán en aptitud de aceptar la utilización del correo electrónico como medio sustituto de la notificación personal en aquellos procedimientos específicos de reclamo en que los administrados así lo soliciten.

Todos los plazos aquí referidos se computan a partir del día siguiente de recibido el documento o notificación, por lo que es necesario consignar la fecha de recepción.

Acto del procedimiento en primera instancia administrativa en que las partes pueden solucionar de mutuo acuerdo el reclamo. La reunión de trato directo se realizara si el reclamante lo solicita o la concesionaria lo considere pertinente, ello dentro del trámite de reclamo.

Si en dicha Reunión se llegara a una conciliación entre usted y el concesionario, termina el proceso y la reunión es equivalente a una resolución que pone fin a la instancia. Si no hubiera conciliación el procedimiento seguirá su curso.

Si no está conforme con la Resolución del concesionario, puede interponer un Recurso de Reconsideración ante el mismo concesionario, con el fin que este reconsidere su Resolución. El plazo para presentar este recurso es de 15 días hábiles desde que recibe la resolución y debe acompañar necesariamente nueva prueba. La concesionaria tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para resolver su recurso.

En caso de no adjuntar nueva prueba, el recurso será considerado como de Apelación, y será elevado al OSINERGMIN para su atención.

Si no está de acuerdo con la resolución de la concesionaria que resuelve el reclamo o que resuelve el Recurso de Reconsideración, puede presentar un Recurso de Apelación ante el mismo concesionario, con el fin que eleve el expediente al OSINERGMIN (dentro del plazo de 05 días hábiles) y este Organismo lo resuelva en última instancia administrativa.

El plazo para presentar el recurso de apelación es de 15 días hábiles desde que recibe la resolución.

En cualquier estado del procedimiento de reclamo, y hasta antes de que este concluya, el reclamante podrá acudir en queja ante la JARU en los siguientes casos:

• Por la negativa injustificada de la concesionaria a admitir a trámite un reclamo.
• Por exigir documentación que no resulte necesaria para resolver el reclamo.
• Contra los actos que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos en la normativa vigente.
• Por haberse cortado el servicio estando en trámite el reclamo por la falta de pago del monto reclamado.
• Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo, salvo que este haya sido emitido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la presentación del reclamo.
• Por exigir la deuda materia del reclamo.
• Por suspender injustificadamente el procedimiento de reclamo.
• Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
• Contra la negativa injustificada a tramitar debidamente el recurso administrativo interpuesto.
• Por la no elevación oportuna del recurso de apelación.
• Contra otros defectos de tramitación del procedimiento que impidieran su curso regular.

En caso que no existiera oficina regional del OSINERGMIN, la queja podrá ser presentada ante la concesionaria, limitándose ésta a ser solo una mesa de partes.

La queja deberá ser resuelta por la JARU en un plazo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la elevación de la queja por la concesionaria o de vencido el plazo para los descargos respectivos.

OSINERGMIN se pronunciará mediante resolución resuelta por la JARU, confirmando, revocando o declarando la nulidad de la Resolución de la concesionaria dentro del plazo de 30 días hábiles, los cuales podrán ser prorrogados por otro período similar si la complejidad del caso lo amerita.

Con lo resuelto por OSINERGMIN o habiendo operado el silencio administrativo negativo, se tendrá por agotada la vía administrativa, quedando expedita la vía judicial.

• La celebración de una transacción extrajudicial, conciliación o convenio de pago entre el usuario y la concesionaria sobre determinado tema, ponen fin al reclamo que estuviera en trámite, siempre que versen sobre la misma materia.
• Si está consumiendo luz pero su medidor no avanza, llame al concesionario para que le revisen su medidor.
• Si algún trabajador de la concesionaria se acercara a su predio para leer su medidor o efectuar una intervención, exíjale identificación y una explicación. Si le requieren su firma en algún documento, léalo antes de firmarlo y si no está de acuerdo con su contenido, exija que el desacuerdo conste en el documento.